חוקל ךרע לוהינ לש ישונאה דצה

חוקלל ךרעה יעבוק םינקחשה שרגמב ליבומכ םקמתהל דציכ

(M.Sc) תיגולוכיספ ,שבד תנע :תאמ

.וחרבי אל םה .םירפסמה תא עגר בוזעת רימא"
"...לע ךתעד המ תתנש הזה ח"ודל ףסונב
דמעומה לע ךלש וזה תעדה תווחל רשק ילב...הוודח"
ךילהת יבגל ךתא ץעייתהל יתיצר.תנייארש הזה
."ונלצא םיננכתמ ונאש יוניש

םיילנויספורפ תוריש ינוגראב הנורחאל םילקתנ ונא רתויו רתוי
- םישרודו - םיריהצמה תוחוקל ינפב םידמועה
(OPERATIONAL EXCELLENCE) תילועפת תוניוצמ"ש
."לדבהה תא השועש המ אל רבכ איה
יפ לע תואנובשח יתוריש ןתמש הרכהב םילקתנ ולא םינוגרא
יפ לע ןוימ תרבחב דמעומ לע תעד תווח ןתמ ,םיללכה לכ
לכ יפ לע תוריש ןתמ ,ירק - יטרדנטסו עודי טמרופ
- יטרדנטסו דיחא תוריש ןתמ רקיעבו ונל םיעודיה םידדמה
יאדווב ךא ,קיפסמ יאנת בוטה הרקמב הווהמ
.יחרכה יאנת אל

ינוגרא םודיקו לוהינב תויזכרמ תומגמ לע עיבצהל רמאמה תרטמ
,םינושה ויגוס לע ץועיי ,ןיד תכירע םוחתב םא - םיילנויספורפ תוריש
ביכרמ לע רוא ריאהל דחוימבו - דועו המשהו ןוימ ,ןובשח תייאר
לוהינ אוהו - ולא םינוגרא לש תוכרעהה יכילהת תרגסמב חנזוהש הארנש
,חוקלל ידוחיי ךרע ילהנמ לש הסיפתל םידבועה לש יונישה ךילהת
."me.Inc" תוארקנה תורבח ילהנמ - תורחא םילימב וא
תומגמל סחיב םכנוגרא אצמנ ןכיה םקמל םכל רשפאת רמאמה תאירק
,םכנוגראב ולא תוסיפת תעמטה ךרוצל םישרדנה םידעצה םהמו ולא
.ךרע רציימ טקייורפל ,הטועפ ולו ,המישמ לכ ךופהל ולכותש ךכ

"חוקל תוימיטניא"ל רבעמה


ןובשח תייאר ינוגרא יכ ,רתויו רתוי ,םויה םיאור ונא
תלוכיה וז לדבהה תא השועש המש הרכהב םילקתנ
ידיל האבש יפכ ,םהיתוחוקל םע בורק רשק להנל
תויקסע תויגוסל תוסחייתהב םימעפ הברה יוטיב
תרבחב ,הוודח ,תדבוע התוא םג ךכ .רתוי תויתכרעמ
תולאש התוא לאושה חוקלב תלקתנה המשהו ןוימ
הריכמ ירה איהםש ירה איה ?עודמ .ינוגרא ץועייב
.אשונב תיחמומ הניא ירה איה ,לבא .ןוגראה תא
?תושעל הילע המ
הלימה לע אוה שגדהו - םיבייח ולא םינוגרא
תנעשנה לודיב תייגטרטסא חתפל - םיבייח
.(CUSTOMER INTIMACY ) חוקל תוימיטניא לע

.הרוק רבכ הז ירה ??שדח המ לבא


םינוש םיתוריש תופיסומ תורבח יכ הלגת תונוש תורבחל הריהמ הצצה
םמיע הקומעה תורכהה סיסב לע ןהיתוחוקלל ךרעה תרשרש לע
הכרדה יתוריש ,ןוימ תורבח ידי לע ינוגרא ץועייו םיטלקנב הכימת יתוריש)
"ח"ודל רבעמ" אוהש עדימ תפסוה ...דועו ץועיי תורבח ידי לע גניסרוסטואאו
תרבח םעטמ תצפומה תרבוח לש המשב תוארל ןתינש יפכ
.(היתוחוקלל ,PWC ,םיצעוי ןמלסק
ןהלש ידיקפתהו ינבמה ךרעמה תא וניש רבכש תונוש תוריש תורבח
,("חוקל להנמ" ,"חוקל טנרפר") חוקלה םע ללוכ רשק לוהינל
ןתונה חוקל להנמ) ילאירוטקס / יפנע חוליפב םויה תאז תושוע ףא
תויתשתב הכימת ךות ,(אמגודל קט ייהה םוחתב םיללוכ םיתוריש
תמאתומ היהת הנעמה תוכיאש ךכ ,םיטקייורפ לוהינל תומדקתמ
.ףנעה לש םיידוחייה םייקסעה םישגדל
תוליעפ תבחרה םידדועמה םיצירמתו לומגת תוטיש תועימטמ תורחא
םימוחתה ןיב הלועפ ףותישו (ONE MORE ORDER) חוקלה לצא
תורחא תוריש תורבחו .חוקלל ללוכ הנעמ ןתמל הרבחב םינושה
חוקלה םע רשקה לוהינל תורפושמ עדימ תוכרעמ תועימטמ
(CRM - CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT)
.טנרטניאה ךרד םידבועל השיגה רופישלו

?רסח המ ,ךכ םא


תיתשתה תרשכה יהוז ,הנורחאל רתויו רתוי הלועו ,רסחש המ
תיינבל רבעמ איהש הרשכה .לדבהה תא השוע רשא תישונאה
,(םינושה ןהיגוס לע) ץועיי תורבחב רבודמ םא ןיב .תוינוגראה תויתשתה
ונא תופוכת םיתיעל ,תורחאו ,ןובשח תייאר תרבח ,ןיד תכירע תורבח
:ןוגכ תולאשב םילקתנ

?הרבחב ןובשחה האור / ץעויה / תורישה ןתונ דיקפת והמ
?םיפסונ םיכרצ רתאל םג םדיקפת םאה
(???ינא) ?קוושל ?תוליעפ ביחרהל םדיקפת םאה
שגפמב יצועיי ךילהת לש הנבמ בצעל ךירצ םאה
?חוקלה םע ןובשחה האור לש
?חוקלה םע יסדנהה ץעויה לש שגפמב
.םיינוגרא םיצעוי אל ונחנא לבא

יהמ / חוקלה םע רשקה תא תונבל תיבטימה ךרדה יהמ
?יפיצפסה חוקלה ינויפא ןתניהב תיבטימה תיצועיה היגולודותמה

תסיפת יוניש לש - יגולוכיספה - רגתאה םע דדומתהל תעכ םיכירצ ונא
םג X אשונב החמומ מ ילנויספורפה תורישה ןתונ לש דיקפתה
.(ךרע רצייל עדויה ,תוליעפ להנמ) "ךרע להנמ"ל (םוקמב אלו)


וניה (CUSTOMER VALUE MANAGEMENT) חוקל ךרע לוהינ
לע םיעיפשמ רשא ןוגראב םיכילהתהו םימרוגה לוהינל תינבומ השיג"
רתוי הובג ךרע גישהל הרטמב חוקלל ךרעה
.(לייג ילדרב ר"ד) "םירחתמה לשמ
רשא שרגממ בחרתמ תורישה ןתונ לש םיקחשמה שרגמ וז היארב
ירחתמ תנבהב דקמתמה שרגמל ,ויכרצבו חוקלב דקמתה
.תורישה ןתמ תועצמאב חוקלל ףסומ ךרע תריציו חוקלה
היפל הדימ תמאכ ,תורישה ןתונל יתורחת ךרע רצונ הז ןפואב
.םירחתמ תוריש יקפס ןיב םירחוב

?וז הסיפת יפל ךרע להנמ אוה רשא תוריש ןתונ והמ זא
לש תורבידה תששל הנוע רשא תוריש ןתונ והז
:ילנויספורפ תוריש תרבח ךרע לוהינ


- (PARTNERSHIP) חוקל תופתוש בשוח .1
סיסב לע ,חוקלה םע ימיטניאו ךשמתמ רשק להנמ
:חוקלה לומ יצוע הנבמ םושיי
.חוקל לכ רקבל דיפקמו חוקל בשוח
.ךירעי חוקלהש ךכ לע שקעתמו טקייורפ תווצ לכב חוקלה תא ללוכ
.טקייורפ לכב וישנא תאו טקייורפה תווצ תא

.(חוקלל ויתולוכי תא ריבעמ) החמומל חוקלה תא ךפוה
.חוקל חותיפו חוקל ירשקב ןמוימ

- םיטקייורפ לוהינב החמומ .2
.תיעובש םיליעפ םיטקייורפ תריקס ךרוע
,תובהלתה ידדמ לע טקייורפ לכ ,תיתומכ ,גרדמ
.יוניש לאיצנטופו תוציחנ

,תויעב ןורתפ ,טקייורפ לוהינ ,טקייורפ תענתה עצבמ
.טקייורפמ הדימלו העמטה

- קוויש בשוח .3
.טקייורפל תוליעפ לכ ךפוה
.חוקלל תאז שיחממו .ךרע רציימה טקייורפל טקייורפ לכ ךפוה
.םיבכרומ םיטקייורפ לש "בוציע"ב ןמוימ
,העצה תאצוה ,קווישה עגרמ) חוקלה םע שגפמ לכב םידעצ ליעפמ
טקייורפ רמגל דעו חווידו הרקב יתמצ ,טקייורפ עוציב
םירחתמה לומל חוקלל ךרע תריציל (תוליעפ ףונימו
.חוקלל םייטירק םהש הפדעהה ימרוג לע

- תיתורחתו תיקסע בשוח .4
.הנותחתה הרושה תא חכוש אל
.חוקלל ותמורת תא רידת דדומ
.ליעי ןפואב םיבאשמ לצנמ
."ולש חוקלה ךרע יעבוק םינקחש"ה תא בטיה ריכמו דמול
סיסב לע ותביבסו ןוגראה ינייפאמל תורישה תא םיאתמ
.ףנע לכל םיידוחיי םינייפאמו יפנע חוליפ םע הבוט תורכה

- חותיפו רקחמל ןווכמ .5
.חותיפו רקחמ יאשונל ולש םיליעפה םיטקייורפה תמישר תא ךפוה

- עדי לוהינ חפטמ .6
.עדי תקולחלו המורתל םירורב םיצירמת ססבמ ,עדי לוהינב עיקשמ

ויהו ןכתיי רשא תורישה ןתונ ליפורפב םיטביה תדדחמ וז הרדגה
:ןוגכ ,תומיאתמה תומרב ושגדוה אל ךא
,םהיתוריש לסו קושב םירחתמה םע קמוע תורכה ,תיקסע הנבה
םויקל תלוכי ,יעוצקמה סיסבה לע הרורב תיתריכמו תיקוויש תלוכי
"םייצועיי" םיכילהת לוהינב עדי ,חוקל םע ךשמתמ ישיא ןיב רשק
ךרע תריציב האורה דיקפת תסיפת - הלא לכ ינפלו .תוחוקל םע
!תורישה ןתונ לש ותילכתכ חוקלל

:ןוחבל םכילע ךרע ירצימ םינקחשה שרגמב םיליבומכ םקמתהל ידכ
?שרדנה ינוגראהו יתסיפתה רבעמה תא םתעציב םאה


:ןוחבל תעה וז
(םיגולוכיספה ,ןובשחה יאור ,ןידה יכרוע ,םיסדנהמה) םכידבוע םאה
?הז ליפורפ יפ לע וטלקנ םה םאה ?הז ליפורפל םינוע הרבחב
?הז ליפורפ םע םימיכסמ םה םאה
?םכנוגראב הז ליפורפל תינבומ הרשכה םתמייק םאה
(יללכ ןפואב לוהינ יאשונל קר אלו)
?ךרע תריציל םכלש םיינוגראה ךמתה ילכ תא םתמאתה םאה
,םהיתוחוקלל םיכרוע םה רשא תוגצמה ביט תא אמגודל אנ וקדב
.דועו חוקל םע שגפמ יונב דציכ ,תוחה םיארנוד דציכ
םירטמרפ יפל םכידבוע תא םידדומ םתא םאה
?םילמגתמ ?םיכירעמ ?ולא

תורבח ילהנמל םכידבוע תא ךופהל םכל ורשפאי ולא םיכלהמ
תושעל הוושש הדובע םיעצבמה םידבוע ,"me.Inc" תוארקנה
.שרגמב םיליבומכ םתוא תמקממה הדובע ךרע תלהנמש הדובע

: ילנויספורפ תוריש תרבח לש ךרע לוהינל תורבידה תשש

.םיטקייורפ לוהינ בושח .1
.טקייורפל תוליעפ לכ ךופה :קוויש בושח .2
!ךירחתמ תמועל ךתעפשה דודמ - תיתורחתו תיקסע בושח .3
םיליעפה םיטקייורפה תמישר תא ךופה - חותיפו רקחמ בושח .4
.חותיפו רקחמ יאשונל ךלש
.(PARTNERSHIP) חוקל תופתוש בושח .5
.עדי תקולחלו המורתל םירורב םיצירמת ססב - עדי לוהינ בושח .6

! ךרע לוהינ :בושח
.ךרעה יעבוק םינקחשה שרגמב ךמוקימ תא עבקייש המ הז

תבתוכה לע
לוהינב החמתמ ,תיגולוכיספ (M.Sc) שבד תנע
(CHANGE MANAGEMENT) יונישו החימצ יכילהת
.טרפהו להנמה ,ןוגראה תמרב
החימצ יכילהת לוהינב ךשוממו ןווגמ ןויסינ תלעב
תורבחו עדי תוריתע תוביבסב םינוגראב יונישו
:םוחתב םיטלוב םיטקייורפ .םיילנויספורפ םיתוריש
,פא טראטס תורבח לש החימצ יכילהתב הכימת
תורבחב תוילטקייורפ תויתשת תמקהב הכימת
,חוקל לוהינ תוסיפת תעמטה ,םינוש םיגוסמ ץועיי
.ולא םיאשונב ישיא ץועייו םילהנמ חותיפ